Gelukkig is sinds afgelopen nacht de storing bij ING internetbankieren voorbij en zit er ook geen maximum meer op het aantal klanten dat tegelijkertijd kan inloggen op de website van de bank. De ING heeft er een paar slechte dagen door gehad en heeft zonder enige twijfel behoorlijke imagoschade opgelopen.
Databaseproblemen. Updates van software die ondanks uitgebreid testen toch niet helemaal vlekkeloos verlopen. Erg vervelend, maar iedereen in de software- en internetindustrie weet dat het zelfs de beste kan overkomen. Om imagoschade te voorkomen gaat het er dan om hoe je met dit soort calamiteiten omgaat en hoe de verwachtingen van klanten gemanaged worden. En daar heeft ING behoorlijk wat steken laten vallen denk ik.
Tegenwoordig heeft elk zichzelf respecterend bedrijf een webcare-afdeling, dus ook ING. Maar webcare alleen is niet voldoende. Webcare werkt pas als het bedrijf de medewerkers toestaat eerlijk en transparant te communiceren op de verschillende sociale media. En dat is precies wat de webcare-medewerkers van ING niet deden.
Communicatiespecialist Kees Boef (@kees_boef) wond zich daar gisteren zo over op, dat hij geheel gratis en voor niks 5 tips ter verbetering aan ING Webcare twitterde:
- Tip 1 Wees eerlijk. Niet: ‘Soms probleem met inloggen’ Wel: ‘Het doet het nog niet en we werken er hard aan’.
- Tip 2 Empathie helpt. Niet: ‘Excuses voor ongemak’. Wel: ‘Heel erg vervelend. Doen er alles aan en houden u constant op de hoogte.’
- Tip 3 Vertel iets over de oorzaak. Of als je niet weet, dat je naar de oorzaak zoekt.
- Tip 4 Vertel over hoe problemen in de toekomst worden voorkomen. En hoe je aan verbetering werkt.
- Tip 5 Pas op voor valse hoop op vroegtijdig herstel. Blijf monitoren hoe het werkt en reageer onmiddellijk als het weer fout gaat.
Veel mocht het niet baten, want even later schoot ik zelf ook in de vlekken. Omdat ik steeds maar niet kon inloggen stelde ik ING Webcare de vraag “wat is het maximaal aantal mensen dat tegelijkertijd op de website terecht kan?”. Dit was het antwoord, na aandringen:
Mijn gratis advies aan ING: stop onmiddellijk met webcare als je de 5 gratis tips van Kees Boef niet omarmt. Webcare als nieuw kanaal voor ouderwetse communicatie leidt tot nog grotere irritatie bij klanten dan er het zwijgen toe doen.
Voor de volledigheid hieronder de Storify van gisterenavond:
Home